Peu de consommateurs le savent, mais depuis le 17 mars 2014, la Loi Hamon est là pour protéger les acheteurs et réguler les relations entre consommateurs et vendeurs. Un grand nombre de problématiques et de secteurs sont désormais encadrés : banques et assurances, surendettement, litiges, démarchage, traçabilité ou encore e-commerce, autant de mesures qu’il est utile de connaître pour faire valoir ses droits.
Droit à l’information
Le droit à l’information est la première protection du consommateur ! En effet, chaque acheteur doit pouvoir avoir accès aux caractéristiques précises du bien ou du service avant achat, ainsi qu’aux conditions générales de vente. Cela permet à l’acquéreur de consentir à l’achat en toute connaissance de cause et offre au vendeur des garanties juridiques.
À noter, il existe une particularité juridique en France : tout ce qui n’est pas clairement interdit ou mentionné par écrit, dans un contrat ou dans des conditions de vente en l’occurrence, est autorisé. Ainsi, si pour un retour de marchandise, il n’est pas écrit que les frais sont à la charge du client, c’est que vous n’avez pas à les payer. Il en est de même pour les délais de retour, les conditions spécifiques aux articles soldés, etc.
Droit de rétractation
Le droit de rétractation est très utile pour tout acheteur. En effet, en cas d’achat en ligne, par correspondance ou par téléphone mobile, il est possible, avant ou une fois le bien reçu, d’annuler son achat, sans avoir à se justifier ou à motiver le retour. Et heureusement, tant il est facile de se tromper dans la taille, la coupe, le coloris ou le matériau d’un vêtement, d’un accessoire, d’un objet ou d’un meuble… Toutefois, pour exercer ce droit, il faut respecter certains délais et certaines conditions.
Afin de retourner le bien acquis, vous disposez de 14 jours après réception – certains vendeurs accordant par ailleurs un délai plus long. Certains biens sont également exclus, comme les denrées périssables, les produits déballés non retournables pour une raison d’hygiène ou de santé, les produits faits sur mesure, ou encore les CD et DVD ouverts. Ne comptez pas non plus vous faire rembourser vos billets d’avion, réservations d’hôtel ou places de concert grâce au droit de rétractation : ces produits sont eux aussi exclus.
Pour procéder au retour d’un produit, la plupart des grandes boutiques en ligne mettent à disposition un formulaire de retour, joint à la commande ou disponible sur le site internet. Dans le cas contraire, il suffit d’envoyer une lettre recommandée sur papier libre (on trouve de nombreux modèles téléchargeables en ligne). Par précaution, préférez l’envoi du recommandé avec avis de réception, afin d’avoir la preuve que vous avez respecté le délai légal. Après l’envoi de votre rétractation, vous avez deux semaines pour retourner le produit au vendeur, les frais d’envoi restant le plus souvent à votre charge. Enfin, le vendeur a également 14 jours pour procéder au remboursement, après avoir été informé de votre rétractation. Toutefois, certains professionnels peuvent exiger d’attendre d’avoir récupéré les produits avant de vous rembourser.
En cas de litige
La première démarche est de tenter de régler le problème à l’amiable. N’hésitez-pas à appeler le service client du vendeur, dont le numéro, facturé au prix d’un appel local, doit figurer sur le site internet ou sur le bon de commande.
En cas de difficulté pour être remboursé, ou si le vendeur refuse tout simplement de répondre à votre demande, il est possible de le mettre en demeure, c’est-à-dire d’envoyer une nouvelle lettre recommandée avec avis de réception exigeant cette fois un remboursement sous huit jours, et en incluant des frais de majoration qui dépendent du retard du remboursement. Il est d’ailleurs conseillé de conserver une copie des courriels ou des courriers envoyés, pensez-y !
Si le litige persiste, plusieurs possibilités s’offrent à vous : faire appel à une association de consommateurs, demander l’aide d’un médiateur (il convient alors de se renseigner auprès du vendeur) ou d’un conciliateur de justice désigné par le président de la cour d’appel, solliciter la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, l’organisme gouvernemental dédié aux droits des consommateurs, ou enfin saisir la justice et faire appel à la Police en cas d’escroquerie avérée.
